发布日期：2025-04-02
中汇人寿保险股份有限公司自成立以来始终坚持“以客户为中心”的经营理念，高度重视保险消费者权益保护，认真贯彻落实监管政策与工作要求，积极做好各类客户投诉纠纷处置工作，认真倾听客户诉求，维护客户合法权益。
2024年，公司共接收消费者投诉11632件，公司自收5623件，监管转办案件6009件，已结案11632件，办结率为100%。
一、2024年投诉处理情况
（一）从投诉来源看：监管转办案件6009件，公司自收5623件（包括来电2214件，来访1782件，其他部门转办1118件，金融消保服务平台转送443件，网站62件，来函4件）。
（二）从投诉涉及地区来看：山东分公司3133件，吉林分公司2404件，河北分公司1616件，河南分公司1303件，四川分公司992件，青岛分公司750件，江苏分公司466件，上海分公司363件，北京分公司311件，广东分公司291件，网销3件。
（三）从投诉涉及险种来看：健康险5411件，传统寿险3079件，分红险3056件，万能险85件，意外险1件。
（四）从投诉问题来看：退保问题纠纷3731件，销售讲解纠纷3071件，满期纠纷2017件，服务不满860件，理赔问题纠纷517件，保全纠纷491件，续保纠纷314件，续期划款纠纷313件，代签字162件，对公司受让不满66件，承保纠纷49件，其他类纠纷41件。
二、投诉管理制度情况
根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号）和《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号）文件要求，制订《中汇人寿保险股份有限公司投诉管理办法》以健全投诉管理要求，规范投诉作业标准化流程，及时妥善处理客户投诉案件，切实有效保护消费者合法权益，提高公司服务质量。
三、多维度投诉受理平台
公司已建立了包括统一客服热线、官网、来函、微信端接访及各客服中心接待等内、外部多维受理处理平台。保证了公司与保险消费者的沟通通道，多维度接受客户诉求。并在保险合同中公示分支机构咨诉电话，畅通消费者与公司沟通通道。
同时，为落实一老一小消费者维权，将“投诉及建议”直接提升到统一客服热线95301一级菜单，消费者按“4”由公司坐席直接受理投诉及建议。
2024年，我司积极落实监管投诉受理平台推广工作，对接国家金融监督管理总局消费投诉处理管理系统、金融消费者保护服务平台，北京金融业消保守护服务平台，指定专人看护系统，确保及时接收转办。
四、投诉处理流程
公司高度重视客户反馈的问题和意见，根据案件的复杂程度做出了不同的时效要求，依据投诉案件复杂和影响程度将投诉分为抱怨件、一般案件、疑难案件、重大案件四个等级，根据案件实际情况划分处理流程，一般案件从受理、分配、确认复核、立案、调查、处理、审批、结案、回访和归档十个步骤进行处理管理；对于事实清楚、证据充分的一般投诉案件，必须保证在10个自然日内作出处理决定。针对重大疑难案件，根据情况实施转办、合议、上报等工作。
为解决对投诉解决结果客户不认同的情况，公司专门将异议处理纳入投诉处理流程，引入协调机制，对不满足公司投诉解决结果的客户首先引导实施行业调解，以最大限度、公平、合理解决消费者诉求。同时，对经过行业协调后消费者仍存有异议的会进一步安抚并引导客户实施诉讼等法律手段实施维权，以切实保护消费者合法权益，严格消费者权益保护要求。
五、投诉系统管理
公司建立专门的投诉管理系统，实施全公司的投诉作业系统化统一管理，以便总分合作快速有效的受理和处理各类投诉案件；同时，紧密结合监管要求和外部环境不断实施系统功能的完善，每年不断完善投诉管理系统的功能，实现了投诉案件全部线上化解决，投诉系统统一管理处理功能已经下沉至四级机构，提升了投诉处理时效，保护消费者合法权益。
六、投诉信息披露
公司在官网、微信端建立了“投诉信息公示”专栏，公布了投诉接待多维平台、投诉处理流程以及投诉处理时效等便于消费者及时与公司取得联系和了解处理情况。
中汇人寿保险股份有限公司
2025年3月31日
无障碍
